Pregunta más frecuente

En pocas palabras, un incidente ocurre cuando algo se rompe, mientras que una solicitud se hace cuando un usuario quiere algo nuevo o diferente. En ITIL, un incidente se define como “una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que aún no ha afectado al servicio también es un incidente (por ejemplo, un problema con un disco rígido de un servidor espejo)”. En cambio, ITIL define una solicitud de servicio como “una petición formal de un usuario para que se le proporcione algo (por ejemplo, una solicitud de información o asesoramiento, el restablecimiento de una contraseña o la instalación de una estación de trabajo para un nuevo usuario)”. El cumplimiento de solicitudes es diferente de la gestión de incidentes.

En resumen, la gestión de incidentes se centra en el restablecimiento de los servicios cuando se produce una interrupción o una reducción de su calidad, mientras que el cumplimiento de las solicitudes no se ocupa de las fallas del servicio.